坚守，让服务零差评

“列车长，我要求下车，我还要赶八点的火车去办事１一名男子走进餐车，态度强硬面色不悦向列车长要求。“您先坐，现在列车晚点，临时停车……”徐锋车长耐心向旅客解释着。

15：33分， k1610次列车六盘水开车没多久，列车缓缓停下。等待20分钟之后，列车长徐锋与成都局客调取得联系。得知因前方下雨，导致晚点，具体发车时间待定。徐峰车长立即向襄阳客运段车间，派班室、客调汇报这一情况。立即采取防洪断道应急预案，会同“三乘”即：检车长，乘警长，餐车长召开会议。统计好车厢人数，利用广播向旅客做好宣传解释工作并致以诚挚的歉意。组织党员骨干做好服务解释说明工作，要求乘务员加强巡视，提高安全意识，车内巡视和车门坚守工作以及对重点旅客做到“三知三有”。

列车晚点七个小时，第二天早上8：15分到达怀化站。在列车到达怀化站之前徐锋车长提前询问餐车主任餐料库存情况，确保旅客食品供应充分。

 16：40列车到达宜昌东站，由于列车晚点时间过长，此时已经有部分旅客情绪到达临界点！抱怨指责纷至沓来。为了稳定旅客情绪，维护车厢秩序。列车长徐锋、副车长秦楠两人双班作业，带领全体列车员坚守岗位，坚决贯彻落实旅客至上服务理念！对待有意见的旅客坚决做到认真倾听，耐心解释。并要求乘务员做好送水送温暖服务和车厢内卫生清洁工作。为旅客营造良好旅行环境。

“你们辛苦，我们特别能理解支持你们。这一路来你们没叫苦、没喊累，始终坚持在工作岗位上，用爱心，耐心、细心、贴心、的服务感动着我们，为你们点赞”乘客王祥生热情的与列车长徐锋攀谈起来。临下车时，对这列车竖起大拇指。

20：34分全体乘客安全到达终点站襄阳，并做到零投诉。