春运让我学会微笑沟通

今年春运，是我经历的第二个春运。我已从刚来工作时只看二等车厢，安全宣传都做不到位的小姑娘，蜕变成在九号车厢为旅客办理补票业务，广播到站为旅客提醒不坐过站，有时候遇到小特殊情况自己就可以沉着应对。

同一件事，换一种说法会有意想不到的结果。为旅客办理补票业务，总是会有人质疑票价。为什么比我在下面买得贵？为什么我两张票价加一起比直接一张票价贵这么多？之前每次遇到这种情况我总是说我们车上补票就多2元手续费，你可以把补票区间的票价在网上查一下就知道了。每每这种回答都是硬邦邦的，我自己说多了就很烦躁，旅客听着也不清楚很不高兴，但是在春运期间我是这样回答旅客的问题“这和坐出租车一样，你下车，再上车，他是有起步价的，而且票价是递远递减的”我换了一种比喻的方式，大家更容易懂了，而且都很愉快的笑笑，有的旅客还会说几句幽默的话，在春运大客流的补票情况下，我也不会很枯燥，旅客也不会因为排队时间久，人多拥挤而板着一张苦瓜脸。

微笑，耐心的与家长沟通办理补儿童票，更容易一些。大年二十九G74回郑州东的那一天，有一位一等车厢的旅客为孩子买的是儿童票，但是他孩子已经超过1.5m的身高，看着都有1.65m的身高，再去和旅客说她孩子超高，需要购买成人票时，孩子家长很反感，一下子就变脸了，“一直说检票的时候怎么不说，都上车了才说，买票的时候怎么也不说”就一直在推辞，看着她一直板着脸，我内心说实话也是很反感，每次补儿童票都是不停的说说，不过想起刘车长说过，耐心点、慢慢解释、微笑着说，不要着急。我就耐心的微笑着，慢慢的和她说，“这大过年的，大家都赶着回家过年，如果检票的人拦着不让你上车那您岂不是更是生气，并且儿童票购票条件车站都张贴的有，现在大家素质都高，这也基本上属于常识了。”说完看她还是气冲冲的，我就说您先缓缓，不生气了，我先去把别人的儿童票补了。等我回来再去找她的时候，她先开口问多少钱，事情就这么解决了。

这个春运教会我太多东西。让我学会了与旅客微笑沟通，微笑沟通可以避免一些不必要争吵。乘务中我们偶尔的小幽默也会给我们增添不少乐趣。感谢春运，感谢车队教会我自信，勇敢。